Учиться говорить по телефону

Привычность и доступность телефона как средства связи привели к широкому распространению мнения о том, что нет ничего проще, чем позвонить по телефону. И что поэтому можно пользоваться телефоном как заблагорассудится. А предложение подумать над правилами телефонного общения встречается с насмешкой — дескать, эка невидаль.

Между тем телефонная связь — это не автоматическая, а человеко-машинная система. Связь осуществляется автоматически с помощью приборов АТС, но работой этих приборов управляет человек, набирающий номер. Возьмем хотя бы такой пример. Всем нам довольно часто приходится слышать сигнал «занято» уже во время набора номера или сразу после него. Многие сетуют при этом на телефонную сеть, но это не всегда справедливо. Дело в том, что помимо индивидуальных абонентских линий между телефонным аппаратом и АТС существует и определенное количество линий коллективного пользования между станциями. Пучок таких линий, рассчитанный, например, на 100 абонентов, одновременно может обслужить только десять. Следовательно, если десять человек ведут долгий разговор, то остальные 90 вынуждены ожидать, получая сигнал «занято». Число линий и объем оборудования АТС рассчитывается по нормам, исходящим из того, что средняя продолжительность разговора составляет примерно 120 секунд, т. е. две минуты. Такой она и была несколько лет назад, но в последнее время мы стали говорить дольше. Продолжительность разговора возросла более чем втрое, причем в большинстве случаев неоправданно, в ущерб деловитости, четкости, содержательности. Поэтому не надо удивляться, если телефон дает сбои — мы сами ухудшаем его работу. Телефон нуждается во внимании абонентов, в понимании его особенностей. Тогда он сам помогает человеку с максимальным КПД, доставляя и полезную информацию, и положительные эмоции и сберегая немало быстротекущего времени.

Телефон насыщает нас информацией, впечатлениями, эмоциями, он концентрирует события и этим как бы продлевает нашу жизнь. Но тот же телефон может привести и к прямо противоположным последствиям. В свое время в журнале «Наука и жизнь» была опубликована заметка, в которой сообщалось, что по мнению некоторых американских психологов телефон при всей его пользе сокращает жизнь современного человека года на три-четыре. И дело даже не в неприятных известиях, которые иногда приносит телефон. Как считают психологи, нервная система многих из нас страдает от неосознанного напряжения в постоянном ожидании звонка, который может раздаться в любую минуту. Вы ужинаете, смотрите телевизор, принимаете ванну и вместе с тем ждете, ждете, ждете... А когда раздается телефонный звонок, он всегда оказывается неожиданным.

Не случайно в художественной литературе встречаются описания таких «взаимоотношений» человека и телефона:

«Я терпеть не могу аппарата, именуемого телефоном.

Особенно не люблю, когда он звонит.

Я пугаюсь, когда он звонит рядом со мной.

А уж если он зазвонит в тот самый момент, когда я думаю: сейчас зазвонит проклятый — мне и вовсе худо делается. Короче говоря, плохо он действует на психику. Тут и свихнуться недолго. И главное, звонит он всегда угрожающе. Порой я не беру трубки, но тогда он бесится, трезвонит как сумасшедший: «Возьми трубку, возьми, возьми, немедленно возьми, слышишь — немедленно!».. Странно, что личность того, кто звонит, не играет абсолютно никакой роли — звонит не кто-то, а сам телефон, аппарат, ставший живым существом, капризным черным чудовищем, притаившимся в углу стола.

Хорошо еще, что я архитектор-проектировщик и работаю дома. Будь я служащий, беспрестанный трезвон телефона в конторе довел бы меня до психического расстройства». (Я. Цуцуй. Цивилизация напоказ.— В кн.: Фантастические изобретения.— М.: Мир, 1971).

Действительно, телефон на работе — один из основных источников помех. Телефонные звонки заставляют отрываться от основной выполняемой работы, переключаться на другие, часто посторонние темы. Естественно, что к звонкам постепенно нарастает раздражение, особенно у тех, кому приходится чаще других снимать телефонную трубку. А к концу рабочего дня или в периоды наиболее частых звонков накапливающееся раздражение выливается на звонящего — ему говорят отрывисто и резко: «Иванова нет!» — и кладут телефонную трубку, ничего не объясняя, а если звонящий все же успевает что-то спросить, то ответ получает, как правило, не очень любезный. К раздражающему действию звонков «к нам» добавляются еще отрицательные эмоции из-за несостоявшихся разговоров, когда пытаемся дозвониться мы сами. Необходимо срочно выяснить какой-либо вопрос, но нужный человек либо отсутствует, либо его телефон «хронически» занят, либо просто нет соединения. Мы нервничаем, суетимся, переключиться на другую работу уже сложно. И до тех пор, пока данный вопрос не будет выяснен, мы периодически прерываем работу и пытаемся вновь и вновь дозвониться.

А замечали ли вы, что телефон занимает особое, даже почетное, место в деловом общении? Зачастую он берет верх над живым собеседником (сослуживцем, посетителем). Если вы входите в учреждение, то его сотрудники, ведущие между собой «неделовой» разговор, как правило, сразу прекращают его и обращают свои взоры на вас с вопросом: «Что вы хотите, товарищ?» Если же неслужебный разговор ведется по телефону, он не прекращается. Более того, сотрудник, ведущий его, нимало не смущается, а даже норовит опустить голову, повернуться к вам боком или спиной, чтобы вы не мешали ему, не были немым укором. Иногда, правда, говорящий извиняется, прикрыв трубку рукой: «Я сейчас закончу, присядьте».

И уж совсем редко такой разговор сразу прерывают: «Извини, тут пришли, я сейчас не могу говорить». Иногда из-за телефонного звонка руководитель прерывает совещание или прием посетителей. Культура пользования телефоном может в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые возможности и вместе с тем свести к минимуму ущерб от телефонных разговоров для других трудовых процессов — ущерб для себя и для всех лиц, с которыми абонент взаимодействует на работе.

Есть ряд правил, следуя которым вы сможете использовать телефон наилучшим образом. Так, если отрегулировать звонок телефонного аппарата, стоящего в общей комнате, на самую слабую громкость, если снимать телефонную трубку после первого звонка, если говорить в телефонную трубку тихим спокойным голосом, а в случае если абонент плохо вас слышит, прикрыть трубку рукой, если не повторяться, не переспрашивать, то помехи от телефонных разговоров для всех работающих будут существенно меньше. Важное требование к телефонным разговорам — краткость. И уж конечно, не следует вести по служебному аппарату долгих личных разговоров. Не говорите в трубку долго и не молчите долго. Сдерживайте эмоциональные взрывы, которые, как правило, невольно отвлекают от работы всех без исключения. Старайтесь обходиться и без многословной любезности. В том случае когда звоните вы — набирайте номер, если точно знаете, о чем будете говорить. Старайтесь звонить в то время, когда проще дозвониться.

Эти и другие правила, о которых будет рассказано ниже, помогут научиться говорить по телефону с минимальными потерями рабочего времени и нервов — ваших и окружающих вас людей.