Деловые разговоры и телефон
Телефон был и остается самым удобным и оперативным средством связи. По сравнению с радиосвязью телефонная связь гарантирует несравненно более высокую стабильность уровня слышимости благодаря сравнительно малым помехам и отсутствию необходимости подстройки. По сравнению с телетайпом или телеграфом телефон позволяет легче осуществлять режим диалога и, следовательно, выяснять и уточнять любые сложные вопросы, разъяснять недоумение и др.
Невозможно представить себе сегодняшнюю жизнь без телефона. Преимущества телефона настолько очевидны, что как средство общения он не имеет себе равных. Все чаще отдаем мы ему предпочтение перед письмом, телеграммой, а иногда и встречей. Постоянно растет роль телефона в деловой жизни. Последние достижения в области телефонной связи открывают новые перспективы ее использования, новые возможности расширения деловых контактов.
Телефонные линии теперь связывают между собой не только людей, но и компьютеры. Благодаря телефонным линиям ЭВМ объединяются в сети, от чего резко растет эффективность их использования. По телефону становится возможно из небольшой лаборатории получить доступ к огромному суперкомпьютеру, находящемуся даже в другой стране. С помощью телефона можно пользоваться информационными банками, хранящимися в памяти компьютеров в других городах.
В перспективе создание информационных сетей, которые свяжут предприятия, учреждения, организации, библиотеки, магазины, жилые дома, учебные заведения. И тогда каждый из нас сможет, не выходя из дома, увидеть на телевизионном экране страницу книги или журнала, кинофильм по своему выбору, получить информацию о товарах в магазине, состоянии счета в сберкассе и т. д. Создание такой национальной системы планируется начать в Японии в ближайшее время. Работы в этой области проводятся и в России. Сейчас трудно предположить, что кто-то может не понимать значения телефона. А ведь сразу после его изобретения работники английского почтового ведомства вынесли телефону такой приговор: возможности применения строго ограничены. Репортер одной из нью-йоркских газет недоуменно вопрошал: «Для чего нужен этот ваш телефон? Чтобы нашептывать всякие слова возлюбленной, находящейся на расстоянии нескольких миль от вас?» О роли телефона как средства, помогающего в работе, в деловом общении не было и речи. Сегодня же невозможно вообразить себе какую-либо организацию, не имеющую телефонной связи.
Значение телефона для предприятий и учреждений как в городе, так и в сельской местности трудно переоценить. Еще в самом начале восстановительного периода В. И. Ленин писал: «Крупное производство, машины, железные дороги, телефон — все это дает тысячи возможностей сократить вчетверо рабочее время организованных рабочих, обеспечивая им вчетверо большее благосостояние, чем теперь».
Действительно, телефон во многих случаях позволяет ускорить решение производственных оперативных вопросов. Ежедневно только Московская городская телефонная сеть обслуживает более 25 млн. разговоров, из них половина — учрежденческие, деловые. Отключение ее на одни только сутки привело бы к необходимости затрат более 5 млн. часов на поездки для решения неотложных дел. А в год телефонная связь Москвы позволяет экономить более 126 млн. часов рабочего времени. Это равнозначно экономии производственного штата более 600 тыс. человек.
Телефонные разговоры занимают значительную долю рабочего времени работников умственного труда и в первую очередь — руководителей, секретарей и других работников аппарата управления.
Как показывает анализ, затраты времени руководителей промышленных предприятий на телефонные разговоры составляют весомую часть в общем бюджете рабочего времени. Специалистами установлено, что среди руководителей больше всех разговаривают по телефону заместители директоров: они тратят на телефонные переговоры более 6% рабочего времени ежедневно'. А для работников материально-технического снабжения и сбыта, транспортных подразделений, диспетчерских служб, секретарей руководителей эта цифра значительно выше.
Пристальное изучение привычного трудового процесса позволяет выявить определенные резервы и найти полезные рекомендации для работников аппарата управления различных категорий. В частности, немало секретарей попросту неквалифицированно работают с телефоном, находятся постоянно в состоянии раздражения и, по существу, ежедневно демонстрируют свою профессиональную непригодность. Окружающие притерпелись к этому положению и не требуют от секретарей соответствующего умения.
Умение рационально использовать телефонную связь важно и самим руководителям. Один из ведущих консультантов по вопросам организации управления Алек Маккензи (США) среди 15 основных причин потери времени руководителем поставил на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделять в нем главное, кратко излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Затраты времени на передачу ненужной, несущественной, «балластной» информации составляют в ряде случаев 20—30 % общей продолжительности телефонного разговора. «Ничто так не утомляет руководителя, как разговоры по телефону», «Частенько меня тянет обрезать провода и всерьез начать работать», «По телефону дела не решают, а только портят»,— такие высказывания можно часто услышать от руководителей-хозяйственников с немалым опытом управленческой работы.
«Все равно договоренности по телефону грош цена, только время потеряно, и выбит из колеи», «Можно ли работать в комнате с открытой дверью? Если нет, то почему по телефону звонят в любое время? Какие на этот счет есть правила?», «Разрешать ли сотрудникам звонить с работы домой? (а то будут бегать к телефону-автомату)», «Стоял в нашей комнате один телефон, к нему были очереди. Теперь стоят четыре телефона, а работать стало вообще невозможно»,— это уже из высказываний работников аппарата управления.
«Я берусь в любом учреждении сократить вдвое число телефонных звонков путем доведения каждого звонка до результата»,— гарантирует специалист по рациональному использованию оргтехники А. И. Шальман.
Дальнейшая телефонизация, являясь предпосылкой и одним из направлений рационализации управленческого труда, требует всемерного повышения культуры делового телефонного общения, тщательной подготовки к телефонному разговору и выделения для него специального времени. Все это поможет руководителю, работнику аппарата управления, служащему более упорядоченно строить свой рабочий день.
Непременное условие — четко определить круг работников, нуждающихся в постоянной связи с «внешним миром»,— им требуются городские телефоны. В реальной управленческой деятельности еще можно наблюдать явление, когда количество установленных на столе руководителя телефонов, селекторов, концентраторов и прочих атрибутов технического оснащения кабинета настолько велико, что это уже не помогает, а мешает работе. Сразу вспоминается Победоносиков из «Бани» Маяковского, который для выяснения ценности человека задавал единственный вопрос: «У вас есть телефон?» Полуутвердительная констатация: «Ах, у вас нет телефона»,— означала, что других вопросов к этому человеку у Победоносикова уже не будет. Теперь один телефон — это уже мало. И вот стол буквально заставлен телефонами и селекторами, а хозяин такого кабинета часто не сразу может определить, какой из телефонов звонит, какую трубку взять и какую кнопку нажать для установления связи. Такое оснащение, приемлемое разве что для диспетчерского пункта, вряд ли способствует плодотворному труду. Чаще всего руководители, оказавшиеся в такой ситуации, переводят эту технику на секретаря: «Со мной не соединять, у меня совещание»,— или что-нибудь в этом роде. Кстати, и совещания можно проводить, используя современную телефонную связь, причем совещания не только внутренние, но и междугородные. Работникам аппарата управления полезно периодически проводить анализ эффективности своей работы с телефоном.
Выше уже говорилось о том, что телефонные звонки являются отвлекающим фактором в работе, но в то же время они нарушают ее однообразие, монотонность, отрывают от работы, которую не очень хочется выполнять. У человека появляется возможность и даже уважительная причина сделать перерыв, отдохнуть. Поэтому нередко сами работники (особенно среднего звена, технические исполнители) и не пытаются бороться с частыми и длительными телефонными разговорами. Иногда телефонный разговор одного из сослуживцев становится поводом для общего обсуждения вопроса. Замечено, что длительность телефонного разговора обратно пропорциональна времени решения деловых вопросов. Наибольшую «опасность» в этом отношении представляет городской телефон. Поэтому специалисты рекомендуют устанавливать его не всем сотрудникам, а только тем, характер работы которых постоянно требует телефонной связи. Всем остальным выделяется один аппарат, который стоит на столе начальника. Для внутренней связи в этом случае устанавливаются специальные телефонные аппараты, подключенные к самостоятельной учрежденческой АТС. Такая система, во-первых, значительно снижает число и длительность нерабочих разговоров, во-вторых, уменьшает нагрузку на городскую телефонную сеть и, в-третьих, более выгодна с экономической точки зрения.
Говоря о работе руководителя с телефоном, следует сказать и о «доступности» руководителя, возможности до него дозвониться. Руководителя крупного подразделения, да ,еще если оно разбросано территориально, не так просто отыскать («охота» ведется по всем номерам телефонов, по всем подразделениям). Здесь, особенно удобны «телефонные часы» утром и к концу дня, когда руководителя можно застать по известному телефону.
Есть руководители, которые, отлучаясь со своего рабочего места, не сообщают никому из сотрудников, куда и на сколько времени они уходят. Такая тактика не только вносит существенную дезорганизацию, но и создает дополнительные трудности в работе секретаря и сотрудников отдела, службы, подразделения и значительно увеличивает количество телефонных звонков.
Иногда такие исчезновения объясняются тем, что руководитель хочет просто спокойно, без помех решить какой-то вопрос. Но и в этом случае признать данную тактику правильной ни в коем случае нельзя. При необходимости можно выделить и заранее оговорить время, в течение которого с руководителем никого не соединяют по телефону, так называемый «тихий час». В этот час секретарь (или автоответчик) принимает все сообщения «на себя». Исключения возможны лишь для внесенных в определенный, строго ограниченный список лиц (или организаций), с которыми руководителя соединяют в любое время.
Руководителям целесообразно ограничивать не только внешние вызовы, но и вызовы по местному телефону. Необходимо обязательное выделение часов, когда звонить или вообще нельзя, или только в случае крайней производственной необходимости.
Но телефон необходим не только руководителю. Для многих служб, таких как диспетчерская, справочная, сервисная, телефон является необходимым рабочим инструментом и, как таковой, должен отвечать требованиям доступности, оперативности и простоты использования.
Как правило, телефонных аппаратов в таких службах достаточно. Но, к сожалению, встречаются и другие случаи, когда в столах заказов, пунктах по приему заявок, в некоторых справочных, диспетчерских имеются один-два аппарата. При этом многие люди пытаются часами, а то и днями пробиться по нужному телефону, но безрезультатно. И вместо экономии времени они тратят его понапрасну. Формально служба существует, а практически она недоступна даже самым терпеливым людям.
